안녕하세요. 에스앤씨컨설팅 대표 백수희입니다.
매출 상승을 견인하는 효과적인 온라인 마케팅을 실행하기 위해서 가장 중요한 것은 한정적인 예산을 분산하여 어떻게 투자할지 결정하는 것입니다. 무한정 예산이 있다면 당연히 광범위하게 모든 광고를 다 진행하여 양적으로 질적으로 할 수 있는 것을 모두 다 하는 것이 좋겠죠. 하지만 현실적으로 불가능 하기 때문에 선택과 집중을 해야 합니다. 그러기 위해서는 ‘고객 구매 여정’에 주목해야 하는데요. 오늘은 피부과를 선택할 때 소비자가 어떤 단계를 걸쳐 예약을 하게 되는지에 대해 상세하게 이야기 해볼게요. 이러한 과정을 이해하면 어느 과정에서 전략적으로 활동을 해야 소비자에게 선택을 받을 수 있을지 쉽게 이해하실 수 있을 것 같습니다.
1. 인식
: 친구의 피부가 좋아져서 물어보니 ‘써마지’ 시술을 받았다고 한다. 내 피부는 탄력도 많이 떨어지고 슬슬 안티에이징 관리가 필요하다는 생각이 들었다.
2. 정보습득
: ‘써마지’가 어떤 시술인지 인터넷 서치를 해보았다. ‘써마지 원리’, ‘써마지 효과’, ‘써마지 가격’ 등을 검색해서 어떤 시술인지 알아보고 현재 내 피부에 도움이 될 것 같다는 생각을 했다. 피부과에서 상담을 받아보고 싶다는 생각이 들어 병원까지 찾아보기로 한다.
3. 탐색
: ‘00피부과 써마지’. ’00 써마지’, ‘00써마지 가격’ 등 지역명을 넣어 좀 더 좁은 범위의 추가적인 검색을 해보았다. 병원의 홈페이지, 블로그 등을 통해 원장님의 이력, 장비, 시설 등을 비교했다. 최종적으로 세 곳의 피부과가 괜찮다는 생각이 들어 평판을 확인해보기로 하고 네이버 리뷰, 카페 평판 등을 확인해 보았다.
4. 내원
: 전화를 통해 예약을 하는 데 담당 직원분이 친절하게 안내를 해주셨다. 예약일이 되어 병원을 갔는데 지하철역 바로 앞이라 다니기 편한 곳이라는 생각이 들었다. 대기 시간이 길지 않았고 직원분들 상담실장님 모두 친절하셨다. 원장님이 친절하게 진료해주시고 내 피부에 적합한 시술을 꼼꼼하게 진행해 주셨다.
5. 충성고객
: 피부과에서 관리해주는 데 기분도 좋았지만 시술 후 얼굴라인이 올라 붙은 느낌이 들었고 피부도 더 좋아진 기분이 들었다. 주변에서 피부가 좋아졌다는 소리를 들어 만족스러웠다. 주기적으로 시술을 받아야겠다는 생각이 들었다.
광고를 통해 소비자에게 브랜드 인지도를 높이고 정보습득, 탐색 단계에 정보를 전달하면서 설득을 하는 과정은 대행사의 역할입니다. 내원단계에서 충성고객으로 만드는 단계까지는 병원 내부의 시스템 및 원장님의 역할이라고 할 수 있죠.
광고 예산이 충분하다면 인식 단계에서부터 관여할 수 있습니다. 예를 들어 인플루언서에게 SNS, 또는 유튜브를 통해 피부관리, 시술 등에 관심을 갖도록 할 수 있습니다. 하지만 이러한 단계에서는 의료광고법 때문에 직접적으로 병원을 노출할 수 없어 비용대비 효율이 아쉬울 수 있습니다. 가장 매출과 직결되는 단계는 정보습득, 탐색의 단계입니다. 온라인을 통해 시술에 대한 정보를 검색할 때 상위노출을 통해 소비자가 원하는 정확한 정보를 전달하며 신뢰감을 주고 우리 병원에 관심을 갖게 할 수 있습니다. 여기까지는 지역적 한계로 인해 내원까지 직결되기 어려울 수 있습니다. 그래서 가장 중요한 단계는 탐색 단계라고 볼 수 있는데요. 마음이 좀 더 기울면서 직접적으로 지역을 한정 지어 병원을 찾는 단계에서 많이 노출을 시키는 것이 중요합니다. 이 단계에서 고객과의 접점을 확대하려면 ‘키워드’ 관리가 필수입니다. 검색량과 소비자의 검색 패턴을 고려하여 효율적인 키워드들을 주기적으로 관리해줘야 합니다.
그리고 평판관리를 꾸준히 해줘야 소비자의 최종 고민 단계에서 선택을 받을 수 있는데요. 최근 가장 중요한 것은 네이버 영수증, 예약자 리뷰이죠. 마지막 단계에서 최종적으로 확인하는 경우가 많기 때문에 예약, 콜수 증가에 크게 기여합니다. 또한 맘카페의 평판 관리 역시 중요합니다. 여론이 부정적이지 않도록 꾸준히 모니터링하고 장기적으로 평판관리를 해주어야 합니다.
신환도 꾸준하고 콜수도 증가했는데 충성고객(=단골)이 늘지 않는다면 병원 내부의 문제를 진단해 볼 필요가 있습니다. 직원교육이나 장비, 시설 또는 병원 시스템의 문제가 있지는 않은지 컨설팅을 해보는 것이 좋습니다.
